Fluxo Formal de Incidentes Graves

Como reportamos e tratamos incidentes

Em vigor desde 11 de maio de 2026 · v1

FLUXO FORMAL DE INCIDENTES GRAVES — HOUSER

Última atualização: maio/2026

1. OBJETIVO

O presente Fluxo Formal de Incidentes Graves estabelece os procedimentos obrigatórios para:

identificação;
classificação;
escalonamento;
resposta operacional;
acionamento jurídico;
comunicação;
auditoria;
mitigação de danos;
preservação de evidências;

relacionados a incidentes graves vinculados às operações da Houser.

O objetivo é garantir:

segurança das pessoas;
continuidade operacional;
rastreabilidade;
compliance;
resposta coordenada;
mitigação de riscos financeiros, jurídicos e reputacionais.

2. DEFINIÇÃO DE INCIDENTE GRAVE

Considera-se incidente grave qualquer evento que:

coloque em risco a integridade física;
gere potencial dano relevante;
provoque impacto operacional severo;
envolva risco jurídico ou reputacional;
gere possibilidade de judicialização;
envolva órgãos públicos ou emergência.

3. EXEMPLOS DE INCIDENTES GRAVES

Poderão ser classificados como incidentes graves:

3.1 Emergências Físicas

incêndio;
explosão;
vazamento de gás;
risco estrutural;
curto-circuito crítico;
inundação relevante;
acidente com vítima;
risco à vida.

3.2 Incidentes Operacionais

falha massiva operacional;
incidente envolvendo múltiplas unidades;
erro técnico relevante;
execução crítica inadequada;
falha grave de prestador.

3.3 Incidentes Financeiros

fraude relevante;
chargeback em massa;
vazamento financeiro;
retenção judicial;
suspeita de lavagem de dinheiro.

3.4 Incidentes Tecnológicos

ataque cibernético;
vazamento de dados;
indisponibilidade sistêmica crítica;
comprometimento de credenciais;
falha crítica em automações ou IA.

4. CLASSIFICAÇÃO DE CRITICIDADE

Nível	Criticidade	Impacto
Nível 1	Crítico Máximo	risco à vida / repercussão severa
Nível 2	Crítico Alto	impacto operacional/jurídico relevante
Nível 3	Grave Moderado	impacto relevante controlável
Nível 4	Grave Baixo	impacto limitado

5. ETAPA 1 — IDENTIFICAÇÃO DO INCIDENTE

O incidente poderá ser identificado por:

cliente;
usuário;
prestador;
operação;
Houser Care;
monitoramento automatizado;
parceiro;
condomínio;
autoridades;
ferramentas de observabilidade.

Ao identificar o incidente, deverá ocorrer:

abertura imediata de protocolo;
classificação preliminar;
registro inicial obrigatório.

6. ETAPA 2 — AÇÕES IMEDIATAS DE CONTENÇÃO

A prioridade máxima será:

preservação da vida;
mitigação do risco;
contenção operacional;
redução de danos.

Dependendo do cenário, poderão ser adotadas:

evacuação;
desligamento elétrico;
bloqueio operacional;
isolamento da área;
acionamento emergencial;
interrupção preventiva dos serviços;
suspensão de acessos;
bloqueio sistêmico.

7. ETAPA 3 — ACIONAMENTO EMERGENCIAL

Quando necessário, deverão ser acionados imediatamente:

Situação	Órgão/Entidade
Incêndio / explosão	Corpo de Bombeiros
Crime / invasão / ameaça	Polícia Militar
Colapso estrutural	Defesa Civil
Emergência médica	SAMU
Vazamento crítico	Concessionária competente
Ataque cibernético	Segurança da Informação
Vazamento de dados	Jurídico + Compliance

8. ETAPA 4 — ESCALONAMENTO INTERNO

O incidente deverá seguir o seguinte fluxo:

Nível Operacional

operação;
suporte;
Houser Care.

Nível Gerencial

coordenação operacional;
gestão regional;
gestão técnica.

Nível Estratégico

diretoria;
compliance;
jurídico;
tecnologia;
financeiro, quando aplicável.

9. ETAPA 5 — ACIONAMENTO JURÍDICO

O jurídico deverá ser acionado imediatamente quando houver:

risco judicial;
acidente grave;
dano relevante;
repercussão pública;
atuação de autoridades;
risco regulatório;
vazamento de dados;
potencial responsabilidade civil;
risco reputacional.

O jurídico poderá:

orientar comunicações;
preservar provas;
coordenar respostas regulatórias;
aprovar manifestações oficiais;
orientar retenção documental.

10. ETAPA 6 — PRESERVAÇÃO DE EVIDÊNCIAS

Toda evidência relacionada ao incidente deverá ser preservada.

Poderão ser coletados:

fotos;
vídeos;
logs;
timestamps;
geolocalização;
device fingerprint;
mensagens;
áudios;
gravações;
relatórios;
checklists;
registros financeiros;
trilhas de auditoria;
registros sistêmicos.

É proibido:

alterar registros;
apagar evidências;
manipular documentos;
ocultar informações relevantes.

11. ETAPA 7 — COMUNICAÇÃO OFICIAL

11.1 Comunicação Interna

A comunicação deverá:

ocorrer em canais oficiais;
possuir rastreabilidade;
evitar informações não verificadas;
seguir protocolos internos.

11.2 Comunicação Externa

Somente pessoas autorizadas poderão:

falar em nome da Houser;
emitir comunicados;
responder imprensa;
realizar manifestações públicas.

12. ETAPA 8 — CONTINGÊNCIA OPERACIONAL

A Houser poderá ativar:

plano de contingência;
fallback operacional;
substituição de prestadores;
bloqueios preventivos;
redundância operacional;
suspensão regional;
operação manual temporária.

13. ETAPA 9 — INVESTIGAÇÃO INTERNA

Após estabilização inicial, poderá ser aberta investigação interna para:

identificar causa raiz;
validar responsabilidades;
revisar falhas;
analisar evidências;
identificar riscos sistêmicos;
implementar melhorias.

A investigação poderá envolver:

compliance;
jurídico;
operações;
tecnologia;
financeiro;
parceiros especializados.

14. ETAPA 10 — CLASSIFICAÇÃO DE RESPONSABILIDADE

A responsabilidade será analisada considerando:

nexo causal;
evidências;
auditoria;
contratos;
participação operacional;
compliance;
atuação dos envolvidos.

A simples utilização da Plataforma não implica responsabilidade automática da Houser.

15. ETAPA 11 — MEDIDAS CORRETIVAS

A Houser poderá aplicar:

revisão de protocolos;
reorientação operacional;
suspensão de prestadores;
retenção financeira;
bloqueios;
auditorias adicionais;
melhorias sistêmicas;
treinamentos obrigatórios.

16. ETAPA 12 — ENCERRAMENTO FORMAL

O incidente somente poderá ser encerrado após:

mitigação mínima dos riscos;
registro completo;
auditoria preliminar;
validação operacional;
documentação adequada;
encerramento jurídico preliminar quando aplicável.

O encerramento deverá possuir:

relatório final;
trilha de auditoria;
histórico das ações;
responsáveis;
evidências relevantes.

17. TEMPOS DE RESPOSTA OPERACIONAL

Criticidade	Meta Operacional
Nível 1	resposta imediata
Nível 2	até 1 hora
Nível 3	até 4 horas
Nível 4	até 1 dia útil

Os prazos possuem natureza operacional e estimativa.

18. COMITÊ DE CRISE

Incidentes críticos poderão resultar na ativação do Comitê de Crise da Houser.

O Comitê poderá:

coordenar respostas;
definir contingências;
aprovar comunicações;
supervisionar riscos;
deliberar medidas emergenciais.

19. RESPONSABILIDADES

Operações

contenção;
registro;
escalonamento;
coordenação inicial.

Tecnologia

preservação de logs;
segurança sistêmica;
contingência tecnológica.

Jurídico / Compliance

orientação regulatória;
proteção jurídica;
retenção documental;
comunicação institucional.

Parceiros / Prestadores

cooperação;
preservação de evidências;
cumprimento de protocolos;
suporte técnico.

20. LIMITAÇÃO OPERACIONAL

A Houser atuará em regime de melhores esforços operacionais durante incidentes graves.

A Houser não garante:

eliminação total dos impactos;
ausência de danos;
continuidade irrestrita;
recuperação imediata;
controle absoluto de fatores externos.

21. ALTERAÇÕES DO FLUXO

Este fluxo poderá ser atualizado para refletir:

evolução operacional;
novos riscos;
mudanças regulatórias;
melhorias de governança;
evolução tecnológica.

22. DISPOSIÇÕES FINAIS

O presente Fluxo Formal de Incidentes Graves integra:

Política de Incidentes Residenciais;
Política de Contingência Operacional;
Política Antifraude;
SLA Operacional;
Política de Evidências Operacionais;
Governança de IA;
demais políticas aplicáveis da Houser.